Что такое «диалог» или «24-часовое окно» в WhatsApp Business API?

Обновлено 18.10.2023, читать — 5 мин

Примерно как в телефонии есть понятия «звонок» и «фраза», в WhatsApp есть понятия «диалог» и «сообщение». Первое сообщение от бизнеса клиенту открывает период в сутки, внутри которого вы можете отправлять неограниченное количество сообщений. Всё это будет одним диалогом. В статье подробно рассказываем про окна, исходящие и входящие диалоги и правила работы с ними.

Зачем вообще нужен такой термин как диалог? В первую очередь из-за того, что тарификация WhatsApp API зависит от ежемесячного количества использованных диалогов. Не важно, отправили вы клиенту 3 сообщения за сутки или 3000, вы заплатите только за инициацию этого диалога.

Диалоги в официальном WhatsApp для бизнеса бывают двух типов: исходящие и входящие. Давайте разбираться с каждым подробнее.

Исходящие диалоги

Они открываются, если ваши сотрудники или чат-боты первыми напишут клиенту сообщение. При этом сообщение должно быть доставлено на номер получателя. Если оно не было доставлено, например, при попытке написать на городской номер 499, то диалог не открывается и оплата за него не взымается.

В случае же успешной отправки тарифицируется именно факт открытия окна, в рамках которого вы сможете писать клиенту сколько угодно сообщений 24 часа без дополнительной платы. Но стоит учитывать, что если в течение этого времени откроется переписка шаблоном из другой категории, то спишется стоимость за 2 диалога. Например, если была маркетинговая рассылка и в течение 24 часов в эту переписку прилетает сообщение со статусом заказа из категории Услуги.

⚠️

Возможность безлимитно писать клиенту целые сутки — круто, но мы советуем не злоупотреблять этим. От излишней интенсивности клиенты могут начать жаловаться на ваш номер. Оптимально делать 2-3 касания.

Через сутки, если вы пошлете очередное сообщение клиенту, отправите шаблон или ответите на его входящее, откроется уже новый диалог.

Пример: Вы написали клиенту сегодня в 12:00, окно открылось — диалог списался. Если вы повторно напишете ему завтра в 11:30, то это будет всё то же окно и тот же диалог, дополнительной тарификации не будет. А вот если напишете в 12:05 — будет, потому что сообщение ушло через 24 часа и 5 минут.

Входящие диалоги

Они открываются, если ваши сотрудники или чат-боты отвечают клиенту на его входящее сообщение.

Если вам пришло сообщение от клиента, но вы на него не ответили — диалог не откроется. Количество доступных вам диалогов к отправке не уменьшится. Это не даст возможность злоумышленикам списывать ваши деньги на пустые входящие сообщения с фейковых номеров. Наши клиенты иногда используют этот хак для оптимизации расходов: чтобы тратить диалоги только целевых лидов.

Пример №1: Клиент написал вам сегодня в 12:00, вы ответили в 12:35. Окно открывается только по факту ответа, поэтому в вашем случае оно продлится до 12:35 завтрашнего дня.

Пример №2: Сегодня в 12:00 вам в чат пришло странное сообщение. Вы не ответили — окно не открылось — сессия не списалась.

Как 24-часовые окна связаны с Тирами?

WhatsApp автоматически лимитирует количество исходящих диалогов, которые вы можете инициировать каждые сутки. Переходя на новый Tier-уровень вы сможете отправлять больше сообщений уникальным клиентам в исходящую. На входящие диалоги лимитации нет.

Как диалоги связаны с тарифами WABABA?

В любой наш тариф включена 1000 входящих диалогов, которые вы можете использовать для ответов клиентам каждый месяц. Сверх этого лимита мы тарифицируем оба типа инициаций: и если вы первый пишете клиенту, и если вы отвечаете на входящее сообщение. Пакет входящих диалогов начисляется вам автоматически после оплаты тарифа и обнуляется обратно к новой бесплатной тысяче в начале каждого месяца.

⚠️

С 1 июня 2023г. Meta изменила ценовую модель и 1000 бесплатных диалогов больше не распространяется на исходящие сообщения.

После изменений в монетизации в Meta появилось условие: если открыто окно с шаблоном из категории «Услуга» и в это время отправить шаблон из категории «Маркетинг», то откроется 2 окна и плата будет уже за 2 диалога по расценкам каждой категории. Тоже самое актуально и наоборот: если сначала бизнес откроет окно с категорией «Маркетинг», а потом откроет окно шаблоном с категорией «Услуга».

В нашем сервисе все категории стоят одинаково и бизнес, в основном, использует категорию «Маркетинг».

Итоги

«Окна» и «диалоги» — одни из основных элементов терминологии WhatsApp Business API. С одной стороны, это индикатор, который помогает вам отследить количество уникальных переписок, совершаемых в месяц. Если в телефонии вы анализируете количество звонков, а не фраз сказаных в нем, то в чатах вы смотрите на количество диалогов, а не сообщений.

С другой стороны, любое открытие окна, даже сервисным утилитарным сообщением, создает продавцам и маркетологам возможность коммуницировать с клиентом без дополнительной тарификации: квалицифировать, дожимать, собирать обратную связь и ещё много всего интересного. Используйте это!