Обновлено 3.09.2025, читать — 5 мин

WhatsApp — это мессенджер для личного общения. Он защищает пользователей от спама и массовых рассылок, поэтому накладывает ограничения на бизнес-аккаунты. До 1 июля 2025 года бизнес тратил один диалог за переписку с клиентом, теперь тарифицируется каждый отправленный шаблон. Подробнее про новую тарифную модель WhatsApp мы рассказывали здесь.

Понятие диалога или 24-часового окна остаётся. Теперь он открывается только входящим сообщением клиента. Ниже мы расскажем правила работы с ним и ограничения для бизнес-аккаунтов.

Входящие диалоги

Сообщение клиента или нажатие на кнопку в шаблоне открывает диалог или 24-часовое окно, внутри которого можно писать неограниченное количество текстовых сообщений. Каждое новое сообщение клиента сбрасывает окно и открывает новое.

Все шаблоны тарифицируются, но в рамках входящего диалога шаблоны категории «Услуга» и обычные текстовые сообщения — бесплатные. Шаблоны «Маркетинг» и «Аутентификация» — платные. Тарифицируются именно доставленные сообщения, а не отправленные.

Примеры

Маркетинговый шаблон

Вы отправили маркетинговый шаблон в 12:00 — плата взимается. Клиент отреагировал на него и нажал кнопку в 12:15 — окно открылось. Если завтра в 12:00 вы отправите маркетинговый шаблон, за него так же взимается плата.

Шаблон «Услуга»

Клиент написал вам первым в 12:00 — окно открылось. Вы ответили шаблоном категории «Услуга» в 12:15 — плата не взимается. Но если вы ответите тем же шаблоном завтра в 12:05, то платите за шаблон.

Влияет ли Tier на 24-часовое окно?

WhatsApp автоматически лимитирует количество уникальных пользователей, которым бизнес может отправить сообщение (шаблон) каждые сутки. На входящие диалоги ограничения Tier не действуют. Tier лимиты начинают работать, когда:

• окно закрыто (прошло 24 часа с момента последнего сообщения клиента)
• бизнес пишет первым

Правила отправки сообщений и ограничения

Сейчас нет понятия исходящего диалога — первое сообщение бизнеса клиенту не открывает окно. Но есть ограничения при отправке сообщений:

1. В закрытое окно можно отправлять только одобренные шаблоны.
2. Маркетинговые шаблоны следует отправлять с осторожностью, так как несколько сообщений подряд могут вызвать жалобы пользователей и привести к блокировке.
3. Также есть ограничение на количество символов в шаблоне. Маркетинговые — до 550 символов, все остальные — до 1024 символов.
4. Некоторые номера пользователей имеют ограничения: бизнес не может написать первым. Это внутренняя политика WhatsApp, на которую нельзя повлиять.

Итоги

Из-за ограничений WhatsApp важно продуманно выстраивать коммуникацию. Новая тарифная модель делает расходы прозрачными — вы платите только за доставленные шаблоны. А Tier ограничивает только бизнес-инициированные сообщения вне окна. Это даёт возможность работать с клиентами, которые написали первыми, и общаться с ними бесплатно текстом: квалифицировать, дожимать, собирать обратную связь и многое другое. Используйте это!

А если хотите грамотно упаковать шаблоны, чтобы они приносили результат и экономили ресурсы — пишите в наш отдел заботы 💚