Идеи WhatsApp-рассылок #2: Реактивация клиентской базы

Обновлено 10.08.2023, читать — 5 мин

Эта статья является расшифровкой выступления команды WABABA на конференции Sensei. Вы можете посмотреть 12 минутное видео или прочесть текст. Мы рассказали как WhatsApp Business API может быть использован для реанимации базы контактов быстро и с хорошей конверсией.

Когда бизнес вынужден сокращать расходы на рекламу, а отделы продаж испытывают дефицит горячих лидов, маркетологи смещают фокус внимания именно на работу с клиентской базой. Отобрав теплые лиды, можно вернуть клиентов из отказа в воронку продаж. Для этого подходят ретаргетинг и рассылки.

Основные площадки ретаргетинга — Instagram* и Facebook* — сейчас закрыты для российских рекламодателей. Остаются VK и Яндекс, где всегда было чуть сложнее достучаться до аудитории. Кроме того, с марта 2023 года выросла и цена размещения на этих платформах.

Именно поэтому рассылки становятся одним из гланых инструментов маркетолога. Ведь они позволяют доставить предложение напрямую вашей клиентской базе. Email-рассылки и SMS все еще работают, отказываться от них не стоит, но сегодня есть более интересный канал — WhatsApp. В нем низкая конкуренция, доступная цена и одна из самых привлекательных и высоких конверсий.

Сегодня мы разберем несколько примеров шаблонов для рассылок, которые можно адаптировать под свой бизнес и оперативно начать генерировать лиды из старой уснувшей базы.

1. Потеряли связь

Наверняка вам знакома ситуация: лид приходит в отдел продаж, начинаются какие-то переговоры, а потом клиент просто пропадает. Перестает брать трубки, отвечать на сообщения. Через какое-то время мы закрываем его в «отказ» и забываем о нем. За годы скапливаются тысячи подобных лидов, на которые можно отправлять напоминание о заявке.

Отправляя такую рассылку, мы можем взять очень широкую клиентскую базу, но при этом иметь довольно целевой оффер. Из CRM добавляем в шаблон имя клиента, дату и месяц заявки и делаем сообщение персонализированным. При этом мы можем запустить рассылку по тысячам лидов, с которыми когда-то потеряли связь и почему-то давно не общались.

2. Вы покупали давно

Здесь мы обращаемся к клиенту по имени и напоминаем о давней покупке. Далее узнаем, почему после целевого действия общение прекратилось. Весь секрет этой рассылки — задать интересный, вовлекающий вопрос, а не сделать сразу рекламу или предложить скидку. Этот шаблон отлично работает для клиентов, у которых есть повторные покупки или сервисное обслуживание.

При этом все три кнопки будут считаться целевым действием. Важно понимать, что если клиент говорит, что ему неинтересно, он открывает с нами диалог, а не просто игнорирует сообщение. На это легко ответить «Да, окей, все понимаем. Но вот тебе промокод — если придешь к нам в течение следующего месяца, мы дадим тебе скидку». И так мы все равно получаем целевое касание и клиента, который может к нам вернуться.

3. Опросная логика

Опросы в чатах работают очень хорошо. Весь секрет в том, что это практически единственное место, где мы можем делать конверсионные опросы. Звонки очень дорогие, на SMS нельзя отвечать, а в почте так себе открываемость писем. Однако в мессенджере, с кнопками, опросы делать просто потрясающе. Конверсия здесь одна из самых больших среди всех перечисленных нами идей.

С первого вопроса мы можем понять — наш ли это клиент и насколько он целевой. Вторым шагом можем задать еще один вопрос. Например, о количестве сотрудников-пользователей CRM в отделе продаж. Вроде бы нажать на две кнопки клиенту будет несложно, мы ничего не рекламируем, но уже лучше его понимаем. Не забудьте по результатам опроса обогатить поля в CRM-системе, чтобы в будущем и продавцы и маркетологи могли использовать эту информацию.

4. Полезный контент

Последняя на сегодня идея — заход через полезный и интересный контент на основе ранних поисков пользователя. В этом шаблоне мы использовали еще один элемент персонализации: добавили имя менеджера, с которым до этого работал клиент. Рассылка остается массовой и уходит автоматически, но пользователь получает, как будто персонализированное сообщение от своего менеджера.

Здесь мы также ничего не продаем, но и не даем сразу ссылку на полезный материал. Мы заманиваем вопросом и подталкиваем пользователя вступить в диалог. Кнопка «Не пишите мне» позволяет клиенту не блокировать нас, не жаловаться, а без негатива дать нам понять что он незаинтересован.

Выводы

Итак, четыре шаблона, которые действительно несложно адаптировать под себя, позволяют вам рассылать тысячи сообщений с персонализированным подходом.

Остается вопрос — а какой ждать от этого результат, какую поставить цель? Одна из главных метрик, которая есть в рассылках WhatsApp, — это Response Rate. Это тот процент аудитории, который отвечает или жмет на кнопки, от того количества сообщений, которые были доставлены клиентам и за которые мы заплатили.

По нашему опыту, достойный Response Rate в WhatsApp Business API — это 10-20%. То есть каждый пятый или каждый десятый клиент будет отвечать вам или нажимать на кнопки. В таком случае, за 1000 отправок вы потратите примерно 15000 рублей (с учетом подписки) и получите 50-100 заявок в отдел продаж. Один теплый целевой лид будет стоить около 150 рублей.