Обновлено 02.08.2023, читать — 9 мин

Black Friday — одна из распродаж, которая позволяет брендам охватить множество клиентов, в том числе «спящих». Однако, в рамках сильной конкуренции, простое объявление Чёрной Пятницы недостаточно, ведь помимо вас её объявят ещё 50+ компаний. А значит, требуются дополнительные инструменты влияния.

Одним из таких инструментов является WhatsApp Business API, которое позволяет реализовать персонализированные массовые рассылки от официального аккаунта компании. В рамках таких рассылок можно не только уведомить пользователя, но и провести его с помощью чат-бота до оформления покупки. Это позволит автоматизировать работу с клиентом и снять с sales-менеджеров груз однотипных заявок.

При этом в мессенджере не стоит сразу напрямую продвигать Black Friday. Во-первых, так мы снизим неприязнь к рекламе, во-вторых, последующая цепочка сообщений с прогревом и промокодом сработают более мягко и эффективно, и, в-третьих, так будет проще пройти модерацию Facebook для приветственных сообщений.

Как же именно это реализовать, зацепив клиента и пройдя модерацию? Рассмотрим на примере пяти отраслей, разобрав структуры шаблонов и возможные действия чат-бота.

1. Ритейлеры

Начнём с ритейла — предложений для клиента тут хватает. Как же сделать так, чтобы он обратил внимание именно на ваш магазин? Ответ достаточно прост — следует апеллировать к предыдущему опыту покупки.

Здесь мы напоминаем клиенту о товаре и цитируем его отзыв, после чего предлагаем получить подборку с дополняющими товарами. Благодаря такому подходу, каждый из клиентов получит уникальное сообщение и отнесётся к предложению с интересом.

Когда клиент получит подборку, ему можно будет выслать промокод и информацию о распродаже, прислать ссылку на магазин, интегрироваться с WhatsApp Commerce или перевести на диалог с менеджером, если требуется.

Персонализированное предложение с указанием данных из предыдущего заказа и универсальность текста позволяют поставить такие сообщения на автомат.

Ответ пользователя по кнопкам открывает нам 24-часовое окно, в рамках которого мы можем работать с клиентом по различным сценариям, без модерации сообщений. Так кнопка «Получить скидку» позволяет нам сразу выдать ему промокод и в дальнейшем собрать по нему аналитику до продаж и выручки. Кнопка «В другой раз» даёт шанс попробовать дожать клиента и пригласить его в розничную точку.

2. Банки и финансовая отрасль

Для банков период Чёрной Пятницы также открывает возможности повышения прибыли. Например, продажей дополнительных услуг по уже выпущенным картам.

В примере мы напоминаем клиенту о карте и дате её оформления, после сообщаем о нашем предложении. При этом предлагаем ему не только узнать условия акции, но и даём возможность высказаться об использовании продукта или обозначить свою незаинтересованность. Так у нас появляется больше шансов открыть 24-часовое окно.

Здесь также соблюдены правила персонализации сообщения и универсальности текста, что позволяет поставить шаблон на поток. При нажатии на каждую кнопку, мы можем по разным сценариям предложить специальные условия на доп.услуги.

Кнопка «Условия акции» определяет клиента с интересом и проводит его по воронке к оформлению услуг. «Не интересует» — позволяет работать с возражениями посредством цепочки сообщений, а «Оставить отзыв» — получить фидбек от клиента и так же предложить ему услуги по данной карте или по счёту в целом.

Таким образом, мы охватываем несколько типов клиентов, готовых отвечать на наши сообщения, в том числе тех, кто изначально мог пропустить акции у нас.

3. Фитнес-индустрия

Следующая сфера, где Black Friday может себя удачно проявить, — сфера услуг. Особенно это касается тех направлений, где возможна покупка абонементов или долгосрочных программ.

Рассмотрим фитнес-центр. Для него это отличное время, чтобы удержать уже существующих клиентов. Например, тех, кто скоро может покинуть зал. Это было актуально, как в период локдауна, так и сейчас во время массовой релокации.

В примере мы узнаём у клиента, чей абонемент скоро заканчивается, планирует ли он с нами остаться. При этом, помимо очевидного «да» и «нет», также предлагаем ему высказаться, выбрав вариант «Хочу дешевле».

Если с кнопками «Обязательно» и «Не планирую» всё ясно, то «Хочу дешевле» решает сразу несколько задач. Во-первых, повышает шанс ответа пользователя, показывая популярное желание, во-вторых, сразу квалифицирует его как клиента, желающего скидку (а значит и клиента, которого будет проще дожимать цепочкой сообщений).

4. EdTech и образование

Обучающие платформы в Чёрную Пятницу могут не только привлечь новых учеников, но и вернуть старых. Для этого можно применить видоизменённый подход «брошенной корзины».

Так в примере мы напоминаем о себе пользователю – представляемся, напоминаем о дате прекращения доступа к платформе и указываем на курс ученика. Короткое сообщение с высокой долей персонализации – самое то, чтобы зацепить пользователя в WhatsApp и не быть похожим на обычные рекламные рассылки.

Кнопки «Не нравится курс» и «Сменил платформу» запустят цепочку сообщений, в которых мы точнее определим проблемы и, исходя из них, обработаем возражения. «Рассказать подробнее» позволит получить развёрнутый ответ от клиента и перенаправит его на общение с менеджером. При этом скидки, связанные c Black Friday, будут предлагаться внутри цепочек в зависимости от ответов пользователей, делая их более эффективными.

4. Недвижимость

Чёрная Пятница распространяется не только на привычные нам потребительские товары, но и на более весомые покупки. Доказательством тому служит событие Black Friday Real Estate, на котором можно приобретать лоты со скидкой до 35%. Эта акция проводится уже 7 лет подряд в конце июля, что говорит о её жизнеспособности.

Однако сделки в данной сфере имеют продолжительный цикл, а клиент, как правило, интересуется предложениями сразу нескольких застройщиков. Именно поэтому здесь так важно зацепить его подобной новостью раньше и лучше остальных. И WhatsApp здесь как нельзя кстати.

Как мы выяснили ранее в нашем исследовании поведения застройщиков в мессенджерах, у большинства вместо них работает чат на сайте. Те же, у кого есть мессенджеры, либо не имеют хорошо настроенных ботов, либо ведут переписку с личных номеров менеджеров, пытаясь полностью свести общение на телефонный разговор.

Так что же нужно, чтобы выделиться среди других застройщиков? Общаться с клиентами через официальный WhatsApp аккаунт, заранее проработав цепочку сообщений и вовремя подключая менеджеров, которые будут знать о результате переписки с ботом.

На первый взгляд сообщение слишком простое, однако здесь наша задача вывести потенциального покупателя на разговор. А такое маленькое сообщение можно прочесть сразу в пуш-уведомлении, даже не открывая приложение WhatsApp.

Кнопка «Подробности» – подробнее рассказывает об акции и запускает цепочку прогревающих сообщений, кнопка «Не интересует» — запускает цепочку дожимающих сообщений. При этом цель каждой цепочки – вывести на разговор с менеджером.

Самая же интересная кнопка — «Узнать свою цену» — позволяет сразу словить горячих клиентов и направить их на разговор с менеджером. И будет просто отлично, если разговор с ним начнётся в этом же чате — это обеспечит бесшовность работы бота и человека, а удерживать внимание на одном диалоге всегда проще.

Выводы

Используйте не только классическое обращение по имени, но и другие персонализированные маркеры: последняя покупка, выбранный пакет услуг, место оказанной услуги, дата окончания услуг, дата последней покупки и т.п. Это позволит зацепить и удержать клиента в диалоге, а также выделит вас на фоне других Black Friday рассылок.

Для более позитивной реакции, сообщения должны носить уведомляющий характер, оставляя выбор пользователю, в них следует использовать описание доступной выгоды и учитывать его наиболее вероятные ответы.

Придерживаясь своего tone-of-voice, найдите наиболее живой или неформальный стиль общения, подходящий для мессенджеров, чтобы не вызывать ощущения прямой рекламы или занудства.

Используйте универсальные шаблоны WhatsApp Business API с кнопками, которые повышают конверсию в ответ клиента и позволяют учитывать разнообразие вашего продуктового ряда при массовой рассылке.

Кнопки и цепочки сообщений в чат-боте должны обрабатывать как положительно, так и отрицательно настроенных пользователей. Это увеличивает Response Rate рассылки, а значит и её эффективность.

И, разумеется, используйте WhatsApp как один из самых незахламлённых каналов :)

Статья впервые была размещена на https://vc.ru/marketing/310151-black-friday-top-5-idey-dlya-whatsapp-rassylok