Опубликовано 28.06.24, читать — 8 мин

Блокировка аккаунта Facebook* — угроза для бизнеса, использующего WhatsApp Business API для коммуникации с клиентами. В данной статье рассмотрим, какие виды блокировок бывают, как их избежать и что делать, если аккаунт заблокировали.

Система Facebook* состоит из трех аккаунтов: личный, бизнес-портфолио и WhatsApp-аккаунт.

Блокировка личного аккаунта

Личный аккаунт Facebook* — это учетная запись, которая создается для личного использования социальной сети, позволяющая публиковать посты, добавлять друзей и участвовать в сообществах. При использовании WhatsApp Business API личный аккаунт необходим для регистрации и управления через Facebook Business Manager (новое название - «бизнес-портфолио»), а также для аутентификации и обеспечения безопасности, что позволяет компании управлять своими бизнес-ресурсами, такими как страницы и рекламные аккаунты, и интегрировать их с WhatsApp для взаимодействия с клиентами​.
Блокировка личного аккаунта Facebook влияет на всю цепочку работы, так как доступа к бизнес-портфолио и WhatsApp-аккаунту нет.

Причины блокировок

• Нарушение норм сообщества. В данный перечень входит: дезинформация (в том числе и информация о пользователе с личной страницы), публикация вредоносного и оскорбительного контента, спам и преследование
• Подозрительная активность. Например, попытки взлома или использование автоматизированных инструментов, а также вход с нового устройства
• Жалобы других пользователей

Как избежать блокировки личного аккаунта

• Создать аккаунт, который принадлежит реальному человеку и содержит достоверную информацию
• Не совершать массовых действий за короткий промежуток времени
• Включить двухфакторную аутентификацию для входа
• Если находитесь в России и используете VPN, не менять страну и IP-адрес

Вы можете снять такую блокировку, подтвердив свою личность и контактные данные: загрузка фотографии документа, удостоверяющего личность или сэлфи.

Блокировка бизнес-портфолио

Бизнес-портфолио — это отдельный аккаунт на личной странице, где содержится информация о деятельности компании. Бизнес-портфолио компании позволяет объединять и централизованно управлять Страницами Facebook*, аккаунтами Instagram*, рекламными аккаунтами и каталогами товаров и WhatsApp-аккаунтами.

Причины блокировок

• Несоответствие требованиям к бизнес-портфолио. Такое ограничение появляется, если на аккаунте не заполнены обязательные поля: сайт, почта и номер телефона
• Нарушение торговой политики. У Meta* есть ряд видов деятельности, которые попадают под запрет: медицина, алкоголь, товары 18+, финансы и т.д. Данный контент расценивается как обман и введение в заблуждение. С полным перечнем запрещённого для торговли контента можно ознакомиться здесь. Правила торговли также действуют и для WhatsApp-аккаунтов
• Нарушение правил рекламы. Недопустимы такие действия, как продвижение запрещённых продуктов или услуг, использование вводящего в заблуждение контента и таргетинг на несовершеннолетних. Подробнее об ограничениях рекламных функций можно найти в Справочном центре Meta* для бизнеса
• Спам-активность. Деятельность может быть временно ограничена, если бизнес-портфолио часто отправляет спам-сообщения или создаёт несанкционированные рекламные кампании
• Домен сайта указан на русском языке. Технологии Meta* не могут прочитать данную ссылку, вследствие чего поле введения сайта останется «пустым»

Как избежать блокировок и ограничений на бизнес-портфолио

• Соблюдать правила рекламы Facebook*
• Убедиться, что бизнес-аккаунт соответствует требованиям
• Регулярно обновлять информацию о бизнесе, если данные компании подверглись изменениям
• Избегать использования автоматизированных инструментов для управления рекламными кампаниями
• Преобразовать домен сайта на русском языке в ссылку на английском. Для этого используется конвертор punycode

Что делать, если в бизнес-портфолио появились ограничения

• Проверить соответствие информации в аккаунте с информацией, указанной на сайте (в том числе верно указанное ООО или ИП, адрес и номер телефона
• На странице Центра поддержки бизнеса получить информацию, из-за чего были применены ограничения
• Проверить сайт на наличие терминов «красного флага» для Facebook*. Например: «станьте миллионером за два дня», «уничтожение тараканов», «при помощи нашего курса вы получите идеальное тело» и другие фразы, которые прямо относятся к запрещённому контенту
• Убрать лишнюю, и добавить нужную информацию как на бизнес-портфолио, так и на сайте. Если компания работает в сфере деятельности, запрещённой Facebook* или смежной ей — заменить кричащие термины на нейтральные: вместо «центр пластической хирургии» использовать «центр эстетики тела»
• После изменения информации о компании, в Центре поддержки бизнеса запросить проверку. В окне запроса проверки будут указаны необходимые шаги для снятия ограничений

Мы не рекомендуем при наличии ограничений создавать несколько бизнес-портфолио для одного юр. лица и использовать на них один и тот же сайт. Алгоритмы Meta* отслеживают создание дублей предприятий и блокируют их.

Блокировка WhatsApp-аккаунта

WhatsApp-аккаунт — это аккаунт для привязки номера. Его можно найти в бизнес-портфолио. В WhatsApp-аккаунте находятся вся информация о подключенном WABA-номере.

При запуске массовой рассылки нужно учитывать, что для использования WhatsApp Business API необходимо соблюдать Политику WhatsApp. В политике есть пункт, запрещающий бизнесу отправлять сообщения с контактами, которые не давали своего согласия.

Причины блокировок

• Нарушение правил торговой политики. Торговая политика WhatsApp, помимо запрещённого контента в Meta*, имеет ряд собственных ограничений на рекламу. С торговой политикой WhatsApp можно ознакомиться здесь
• Жалобы пользователей. Если на номер поступает много жалоб от пользователей, WhatsApp-аккаунт может заблокировать его для расследования

Почему нельзя делать рассылку холодной базе контактов?

Если с получателем ранее не было взаимодействия, и номера компании у него нет в контактах, первая переписка выглядит следующим образом:

Когда клиент не ожидает сообщения от компании, он может перейти по кнопке «Заблокировать» или «Пожаловаться». Переход по этим кнопкам влияет на качество номера и может поспособствовать блокировке.

При блокировке аккаунта использование и управление WABA-номером недоступно. Его невозможно посмотреть или удалить, что означает, что любое использование данного номера запрещено, в том числе и приложениях WhatsApp и WhatsApp Business.

Как избежать блокировки WhatsApp-аккаунта

• Соблюдать условия использования WhatsApp Business
• Избегать отправки спама и слишком большого количества маркетинговых шаблонов
• Получать согласие пользователей на сбор и использование их личной информации. Это можно сделать при помощи формы регистрации на сайте
• Если же собирать согласия с клиентов не предоставляется возможности, рекомендуем вшивать в шаблон для рассылок кнопку «Отписаться»
• Перед отправкой массовой рассылки, сделать тестовую, на 50-150 контактов из сегмента, чтобы посмотреть, как клиенты реагируют на нее
• Следить за качеством номера в 360Dialog
• Регулярно проверять почту на наличие писем с предупреждениями
• Если же всё-таки качество номера будет снижаться, а на почту придет предупреждение о спам-рассылке, рекомендуем в течение недели повысить качество общения с клиентами, исключив из него массовые рассылки
• Если нет уверенности в том, что у получателей есть WABA-номер компании, рекомендуем отправлять рассылку частями: на 10-15% контактов из общей базы раз в час

Если WhatsApp-аккаунт заблокировали

1 Шаг. Определить причину блокировки

Для этого необходимо проверить уведомления на бизнес-портфолио на причину блокировки.

2 Шаг. Подать апелляцию

• Необходимо перейти на страницу апелляции
• Далее, заполнить форму и объяснить, почему вы считаете, что ваша учетная запись была заблокирована по ошибке

3 Шаг. Дождаться ответа

• Facebook* рассмотрит апелляцию и отправит ответ по электронной почте или на страницу номера в WhatsApp-аккаунте
• Обработка апелляции может занять несколько дней

Советы

• Быть вежливым и уважительным в своей апелляции
• Предоставить как можно больше информации о причинах, по которым вы считаете, что ваша блокировка была ошибочной

Заключение

Риск блокировки сводится к нулю, если соблюдать правила торговой политики и нормы сообщества. Пишите к нам в отдел заботы, если возникли вопросы или хотите подключить наш виджет, мы выйдем на онлайн-встречу и пошагово вам поможем с подключением от A до Я.