Опубликовано 10.11.23, читать — 10 мин

Мессенджеры сегодня — неотъемлемая часть бизнес-коммуникации, и компании часто сталкиваются с проблемами, когда клиенты прекращают отвечать на сообщения, реагируют негативно или вовсе прерывают контакт. Важно находить эффективные способы поддержания связи, урегулирования недопониманий и разрешения конфликтов.

Спикер Максим Ильяхов, выступая на нашей конференции AMDay 30.05.2023, подробно рассказал о холодных письмах и сложных ситуациях в переписке с клиентами. В статье мы собрали главные моменты его выступления, чтобы помочь вам улучшить качество рассылки, эффективно напоминать о себе, восстанавливать коммуникацию и решать конфликты. Обсудим, какие сообщения нужно отправлять, чтобы холодный лид ответил, напоминание привлекло внимание, а недовольный клиент изменил своё мнение о взаимодействии с вашей компанией.

Эффективная холодная рассылка

Холодная рассылка в WhatsApp — метод прямого маркетинга, который позволяет наладить контакт между бизнесом и его потенциальным клиентом. Он даёт возможность коснуться аудитории, ранее не имевшей представлений о компании или не ожидавшей сообщений от неё.

Рассмотрим четыре базовых правила, как сделать холодную рассылку в WhatsApp максимально эффективной и высоконверсионной:

• Персонализация: Используя анализ данных, сегментацию и подстановку переменных, вы можете создать сообщение, отражающее ваши знания о клиенте. Так компания покажет, что это не массовая рассылка, а персонализированное сообщение для конкретного человека, основанное на его действиях, привычках и желаниях. Чем больше персонализации в сообщении, тем больше конверсия.
• Акцент на пользе: Отразите в сообщении потенциальному клиенту, какие преимущества и пользу принесёт ему взаимодействие с вами. Акцент на том, что он получит, а не на том, что вы для него сделаете. Стоит помнить, что всем людям приятней читать про себя, а не про вас.
• Гибкость: При написании холодного письма, невозможно знать точно попадёт оно в запрос пользователя или нет. Поэтому важно использовать гибкость и деликатность в формулировке, ведь ключевым является — сформировать доверие в коммуникации.
• Повод к взаимодействию: Добавьте простое целевое действие — в сообщении должен быть призыв к лёгкому взаимодействию с компанией. Например, получить скидку, ответив на пять вопросов в WhatsApp или получить бесплатный гайд, подписавшись на email–рассылку.

Экологичное напоминание клиентам о себе

В процессе коммуникаций нередко возникает ситуация, когда клиент по каким-то причинам прекратил отвечать на сообщения. Компаниям важно знать, как правильно сформулировать сообщение-напоминание, чтобы оно не вызывало чувства вины, качественно информировало и включало приглашение к взаимодействию. Так вы создадите дружественный и открытый контакт, помогая клиентам легко вернуться к диалогу с вашей компанией. Рассмотрим подробней основные принципы качественных напоминаний:

• Формировать доверие, а не вину: Важно поддерживать дружелюбный тон переписки. Вместо намеков на разочарование, отправьте полезное напоминание о вашем продукте или услуге, подчеркните ценность, которую можно получить от взаимодействия с вами. Проявите понимание и уважение к личному времени клиента, предложите свою помощь, напомните, что вы готовы дать полезную информацию или решить его проблему.
• Упомянуть опыт прошлого взаимодействия: Напомните детали предыдущих взаимодействий, укажите дату и конкретные моменты, которые были важны для клиента. Это покажет вашу глубокую заинтересованность и позволит клиенту оценить, насколько внимательно и детально вы подошли к вопросу. Напоминая о конкретных моментах прошлых обсуждений, вы создаёте мост к продолжению диалога и развитию плодотворных взаимоотношений.
• Выгодное предложение в простом действии: Важный элемент эффективного напоминания —  выгодное предложение. Необходимо опираться на прошлой опыт взаимодействия и интересы клиента. Для быстроты принятия решения рекомендуем указать ограничение по времени. При этом важно дать возможность клиенту отказаться, чтобы после вы предложили ему альтернативные варианты взаимодействия, поддержания связи и развития взаимоотношений.

Отработка конфликтных ситуаций

При повышении качества взаимоотношений с клиентом, анализ обратной связи играет ключевую роль, особенно если она несёт негативный характер. Необходимо извлекать пользу из критики, воспринимать её как стимул к развитию, повышению конкурентоспособности и росту. Стоит понимать, что жалобы — это не катализатор конфликта, а возможность услышать мнение клиента, лучше понять его предпочтения и потребности. Так вы улучшите обслуживание,  укрепите доверие и взаимопонимание между компанией и клиентами. Правильная реакция на негативный отклик, критику или конфликтную ситуацию включает:

• Максимум уточняющих вопросов: Для качественного решения конфликта необходимо дать клиенту почувствовать себя услышанным. Предоставьте ему возможность открыто и максимально развернуто выразить своё мнение. В процессе коммуникации задавайте ему как можно больше уточняющих вопросов, связанных с возникшей проблемой. Конфликт утратит свою остроту, когда он почувствует, что его мнение важно для вас.
• Выразить понимание: Покажите клиенту, что его мнение первостепенно для вас — внимательно выслушайте его точку зрения, признайте возможное наличие проблемы и обещайте принять все необходимые меры для её решения. В конце постарайтесь сгладить ситуацию, предложив компенсацию в виде промокода, скидки или возврата средств.
• Проявить искренний интерес: Проявите искреннее сочувствие к негативному опыту клиента — представьте его в роли вашего близкого человека, нуждающегося в помощи. Именно подлинный интерес и внимание способны снизить негативную эмоциональную реакцию и привести к быстрому и эффективному решению конфликта.
• Создать положительный опыт взаимодействия: Важный аспект в решении конфликта — создать новый положительный опыт взаимодействия. Сообщите клиенту, когда исправите ситуацию и пригласите его снова, предложив выгодные условия, бонус или скидку, чтобы компенсировать возникшие неудобства. Так вы восстановите доверие клиента и создадите почву для нового плодотворного сотрудничества.

Заключение

Выстраивая коммуникацию с клиентом в мессенджере, бизнес может столкнуться с различными сложностями, например, как правильно составить холодную рассылку, напомнить о себе, когда потеряли связь, как отвечать на негативные отзывы и даже решать конфликты.

Холодная рассылка должна включать персонализацию для повышения индивидуальности, акцент на пользе и гибкость при выборе инструментов взаимодействия. В свою очередь, при написании напоминаний, сделайте акцент на доверии клиента, напомните ему о прошлом взаимодействии, предложив продукт или услугу на взаимовыгодных условиях. И, наконец, в решении конфликтов первостепенное значение имеет ощущение клиента, что его услышали, компания правильно поняла ситуацию и готова решить вопрос, тогда взаимосвязь восстановится, а отношения будут долгими и крепкими.

Запустить рассылку с сильным текстом, чтобы вернуть старых лидов в воронку можно за 7 минут, установив виджет WABABA.