Опубликовано 25.11.24, читать — 6 мин

Клиент

HairFcker — креативная студия красоты в Санкт-Петербурге. Это один из крупнейших салонов по площади в Европе, где одновременно работают до 50 мастеров. В месяц салон посещает около 1500 клиентов. Салон специализируется на образах подобранных клиентам по системе Emotional hairdressing — яркие окрашивания, необычные и точные стрижки. У HairFcker есть два дополнительных продукта: MashMe — услуги безинъекционной косметологии и HF School — обучающие программы для парикмахеров.

Задачи

• Фиксировать обращения в мессенджере в нерабочее время
• Напоминать клиентам о записи в салон
• Автоматизировать сопровождение клиента на всех этапах: от online-записи до обратной связи после обслуживания

Как пришли к WABA (WhatsApp Business API)

Руководитель отдела маркетинга HairFcker Алёна Малиновских и наш партнёр Александр Анищенко поделились опытом парикмахерского лейбла в мессенджер-маркетинге. Изначально салон использовал SMS-рассылки, но у таких сообщений ограниченный функционал: текст может содержать только 140 символов, нет возможности добавить медиафайлы и кнопки для действий, а также получить ответ от клиента.

Чтобы клиенты могли давать обратную связь, салон перешёл на серую интеграцию WhatsApp.

Ход действий

После того как на сером WhatsApp номер компании стали блокировать и бизнес начал терять заявки, приняли решение перейти на официальный WhatsApp Business API — WABABA. Виджет работает только в контуре amoCRM и адаптируется под возможности системы.

Процессы

1. Онлайн-запись в нерабочее время

Настроили автоматические триггерные сообщения с возможностью записи через кнопку прямо в мессенджере. Клиенты могут выбрать удобное время, не дожидаясь открытия салона. Это позволяет сохранить и конвертировать часть заявок, которые раньше уходили из-за того, что не могли быстро оформить запись.

2. Подтверждение записи

После того как клиент оформляет запись через онлайн-систему, он автоматически получает сообщение с подтверждением записи. Это снижает вероятность того, что клиент забудет про посещение салона. В шаблоне есть кнопка с номером телефона для отмены записи и кнопка для отказа от уведомлений в WhatsApp.

Массовое взаимодействие даже через WhatsApp Business API не исключает риск блокировки из-за жалоб пользователей. HairFcker во всех маркетинговых шаблонах добавляет возможность отписаться от уведомлений. Основная задача кнопки — чтобы пользователь, после того как прочтет сообщение, переходил по кнопке в шаблоне, а не по кнопке WhatsApp «заблокировать». Это снижает риск того, что Meta оценит качество аккаунта как низкое и заблокирует его.

3. Отправка сообщений с запросом отзыва

После посещения салона клиент получает сообщение с просьбой оставить отзыв. В сообщении ссылка на лендинг, где клиент может выбрать удобную платформу для оставления отзыва (Яндекс.Карты, 2ГИС).

4. Чаевые для персонала

После завершения обслуживания клиент получает сообщение с предложением оставить чаевые персоналу. В URL-кнопке содержится ссылка на сервис, с помощью которого можно оставить безналичные чаевые.

Результаты:

• Благодаря триггерным сообщениям в нерабочее время, 30% пользователей, которые обращаются в часы, когда салон закрыт, переходят по кнопке и оформляют запись онлайн.
• За год салон переводит около 80% негативных отзывов в позитивные, решая спорные ситуации с клиентами напрямую, а не через отзовики.
• С помощью WhatsApp-рассылок HairFcker за четыре месяца собрал около 500 отзывов

С помощью WhatsApp-механик HairFcker увеличил конверсию записей и успешно управляет отзывами, поддерживает высокий уровень сервиса и репутацию бренда.

Устанавливайте WABABA и пишите нам в отдел заботы, если хотите внедрить WhatsApp-механику в ваши бизнес-процессы.