Опубликовано 24.05.24, читать — 5 мин

Компании активно стремятся привлечь новых клиентов, выстроить с ними связь, квалифицировать и продвинуть по воронке продаж. Но что делать, если поток клиентов вырос в три раза, а менеджеры не успевают вручную обработать все заявки? В статье мы делимся своим опытом, как нам удалось справиться с большим потоком лидов, ускорить онбординг и повысить пролонгацию.

С чего всё началось

В прошлом году наша команда проводила много маркетинговых экспериментов, чтобы найти новый канал лидогенерации. Один из таких экспериментов увеличил поток клиентов в три раза. Лидген оказался бешеным и нам не хватало рук для обработки всех заявок, к тому же лиды отличались от тех, с кем мы работали ранее — до этого клиенты приходили к нам из сайта или от партнёров. Менеджерам нужно было провести квалификацию, ответить на технические вопросы клиентов, а ещё объяснить, как продукт закроет их потребности.

Ход действий

Мы решили разделить обязанности менеджеров на три основных блока: из установки в триал, из триала в успех и пролонгация. В процессе появился четвертый блок — телемаркетолог, чтобы звонить клиентам и доводить их до триала и оплаты, а также презентовать продукт и отслеживать потребности пользователей. На каждый этап поставили отдельного сотрудника, который сопровождал, отвечал на вопросы и помогал в решении задач.

Сначала менеджеры вручную писали клиентам сообщения, затем мы решили ускорить цикл сделки и настроить чат-ботов, чтобы отправлять автоматические отбивки в зависимости от этапа в воронке. Далее мы подключили Sensei, чтобы строить сложные сценарии коммуникаций.

Процессы

Онбординг

Сделали автоматический онбординг клиентов: телемаркетолог звонит, чтобы договориться о подключении ⇨ процессы Sensei отслеживают реакцию клиентов и отправляют сообщения ⇨ если клиент не реагирует, в сделку подключается менеджер ⇨ далее менеджер развивает диалог.

Оцифровка

Оцифровали поток лидов с помощью тэгов. Так мы отслеживаем реакцию клиентов на специальные предложения, акции или Zoom-встречи, чтобы понять, какие процессы имеют высокий отклик, а какие требуют доработки.

Пролонгация

Автоматизировали пролонгацию клиентов. Как только клиент оплачивает подписку, создаётся сделка в воронке с новой датой окончания. За неделю до окончания срока подписки процесс начинает делать касания. Первое касание — предупреждение, что скоро заканчивается подписка, если клиент не реагирует, отправляем второе — подталкивание на пролонгацию. Если ответа нет, тогда третье — звонок. Так клиенты заранее знают, когда закончится срок подписки, чтобы успеть провести оплату.

Контроль

Настроили автоматический контроль процессов. Теперь менеджеру не нужно заходить в каждую сделку и проверять её вручную, а можно увидеть в процессах, если что-то пошло не так, например, задача не выполнена, сделка закрыта автоматически или диалог висит слишком долго.

Результат

• Обработали все заявки, при этом сохранили качество обслуживания
  
• Повысили пролонгацию клиентов на 12% благодаря новым процессам
  
• Увеличили конверсию из установки в триал на 10%, а из установки в успех на 7%
  
• Сократили цикл сделки на 11 дней и ускорили онбординг клиентов
  
• Запустили WhatsApp-рассылки, чтобы напоминать об оплате

Пишите в наш отдел заботы, чтобы проверить, как наши процессы могут сработать на вас :)  Мы готовы проконсультировать, ответить на ваши вопросы, помочь с установкой и настройкой наших виджетов.

А если хотите узнать больше полезных механик для вашего бизнеса — подписывайтесь на наш канал «Пиши, рассылай». Там каждую неделю мы выпускаем рубрику #wabahacks с идеями по автоматизации в CRM.