Опубликовано 21.12.23, читать — 8 мин

В современном бизнес-пространстве, где конкуренция стремительно растёт, ключевым элементом успешной стратегии становится умение эффективно взаимодействовать с клиентами. Особенно в сфере услуг, где каждая коммуникация имеет потенциал повышения лояльности и, следовательно, увеличения прибыли. Давайте посмотрим, как туристическая компания с помощью WABABA улучшила связь с клиентами и увеличила выручку на 8,5 миллионов рублей за 2023 год. Внедрением занималась компания-интегратор amoCRM — INTROVERT.

Проблемы

• Высокая нагрузка на менеджеров: В подразделении туристической компании было всего два менеджера. Они одновременно были специалистами по продажам, аккаунт-менеджерами, отправляли вручную сообщения в мессенджерах и письма по электронной почте.

• Недостоверность данных: Дублирование контактов в системе, невозможность определить точное количество покупок.

• Сбои в процессе коммуникаций: У клиента сформировалась огромная база контактов в CRM. Менеджерам становилось сложнее обеспечивать информационную поддержку и взаимодействовать со всеми.

• Страх нового у персонала: Менеджеры отлично разбирались в туристическом продукте, но боялись IT-технологий и не видели потенциала в новых инструментах.

Цели

• Повысить эффективность персонала: Научить менеджеров эффективно работать со всей базой. Оптимизировать нагрузку через автоматизацию рабочих процессов. Преодолеть сопротивление и страх менеджеров перед IT-технологиями.

• Исключить дубли: Систематизировать информацию и исключить возможность появления дублей. Создать надёжную базу контактов, гарантируя актуальность показателей — точную информацию о клиентах, их количестве и сделках.

• Улучшить связь с клиентами: Повысить лояльность потребителей через рассылки-сопровождения на каждом этапе сделки. Начиная от момента, когда компания отправляет приглашение, заканчивая собором обратной связи после поездки.

• Увеличить прибыль: С помощью WhatsApp-рассылок стимулировать повторные продажи, реактивировать спящую базу, удержать внимание и повысить лояльность клиентов.

Реализация

• Выбрали сервис для WhatsApp-рассылок: Подключили виджет WABABA и познакомили менеджеров с новыми инструментами коммуникаций.

• Создали новые процессы: Построили воронки через amoCRM и Sensei для минимизации потенциальных ошибок. Автоматизировали обратную связь с клиентами, выстроили процессы для отправки сообщений и создания сделок. Адаптировали менеджеров к новым процессам.

• Сегментировали базу: Запустили процессы Sensei для пересчета выполненных заказов и зафиксировали данные в карточки компаний. Обеспечили актуальную информацию для качественного формирования будущих рассылок.

• Сформулировали MVP рассылки: На основе сегментации определили аудиторию для запуска тестовой рассылки. Задачей было коснуться клиентов сообщениями, чтобы отследить их реакции и отклик для построения дальнейших коммуникаций и масштабирования рассылки. Параллельно развивали и расширяли обучение менеджеров.

• Сделали замеры: Запустили рассылку на 700 контактов и получили около 120 новых успешных сделок. Выявили положительный отклик и перспективы для запуска дальнейших процессов. Тексты для тестовой WhatsApp-рассылки предоставили менеджеры компании.

• Доработали креативы: Проконсультировали менеджеров в написании текстов для сообщений — рассказали, что можно улучшить и добавить, чтобы повысить отклик, укрепить лояльность и удержать внимание клиентов.

• Масштабировали касания: Запустили основную WhatsApp-рассылку по выбранным сегментам. Сделали замеры, которые показали её эффективность и высокий уровень конверсии.

• Внедрили регулярные процессы и провели обучение: Качественно систематизировали базу контактов. Выстроили новые процессы: быстрое формирование шаблонов, регулярные массовые рассылки, триггерные коммуникации в WhatsApp. Подключили imBox для удобной работы с чатами. Провели поэтапное обучение и адаптацию менеджеров ко всем нововведениям.

Результаты

• С помощью WABABA увеличили выручку на 8,5 млн руб. за 2023 г. Повысили на 8,6% объем клиентов с тремя и более заказами.

• Исключили появление дублей в системе и сформировали достоверную базу контактов, как следствие — ноль просроченных сделок и невыполненных задач.

• Автоматизировали процессы и вывели коммуникации с клиентами на новый качественный уровень. Обеспечили быструю обратную связь и своевременное информирование на каждом этапе — от начала взаимодействия, до завершения сделки и сбора обратной связи.

• Качественно организовали тайм-менеджмент, снизили нагрузку на персонал и вернули им веру в IT-решения. Сократили время на выполнение рутинных задач и дали возможность фокусироваться на более сложных идеях для развития компании.

• Научили менеджеров ориентироваться в новых процессах, самостоятельно формировать шаблоны с помощью умного помощника ChatixAI, а также запускать массовые рассылки на самые конверсионные сегменты.

• Повысили лояльность текущих клиентов и эффективно реактивировали спящих, увеличив число повторных продаж.

Хотите так же? Записывайтесь к нам на маркетинговую консультацию :)